Они бывают трех видов: звонки состоявшимся клиентам (так называемые сервисные), звонки потенциальным клиентам и холодные звонки. Пойдем от простого к сложному.
Сервисные звонки
Это звонки клиентам, которые как минимум один раз уже приносили тебе деньги. Цель таких звонков - поддержание отношений с клиентом для продления карты. Сервисные звонки рекомендуется делать:
- через 7-14 дней после открытия клубной карты;
- через месяц после открытия клубной карты;
- через 3 месяца после открытия клубной карты;
- если клиент долго не ходит (если такой контроль в твоей компании ведется);
- за месяц до окончания срока действия карты;
- поздравление с днем рождения и, по возможности, с другими праздниками;
- приглашение на различные мероприятия в клубе с учетом интересов клиента.
Еще одной причиной непосещения клуба может стать низкая мотивация и как результат такие причины, как «нет времени», «нет подходящей одежды», «парковка там неудобная» и т. д. В этом случае человек находит причины, чтобы не ездить в клуб, и со временем забывает про фитнес навсегда. О чем ты будешь говорить с этими клиентами через год?
Чтобы избежать таких ситуаций, обязательно нужно позвонить клиенту и поинтересоваться, всели в порядке, что нравится, а что нет. Обязательно предложи свою помощь, если клиент чего-то не знает или не может (например, не решается пройти инструктаж). А еще лучше перед звонком уточнить, как часто этот клиент ходит, если такая статистика ведется.
Сроки этих звонков обусловлены так называемыми «кризисными периодами», когда наиболее вероятны «отвалы» клиентов. Если в твоей компании используется CRM-система (Customer Relationship Management System - система управления взаимодействием с клиентами), ставь в ней напоминания. Если такой системы нет - рекомендуем после оформления сделки заносить пометки о звонках на соответствующие даты в листы регистрации.
Конечно, к разряду сервисных звонков относятся и поздравления с днем рождения и другими праздниками. И если к поздравлениям с днем рождения мы уже давно привыкли и часто не обращаем на них внимания (если это СМС- сообщение), то поздравления с профессиональными праздниками или другими знаменательными датами всегда лишний раз порадуют твоего клиента!
Приглашения на мероприятия - достойный повод для внеочередного контакта и проявление заботы о клиенте.
Обычно члены клуба очень позитивно относятся к таким приглашениям. Исключения могут составлять нелепости, когда ты приглашаешь на соревнования по бодибилдингу даму в возрасте, а постоянного посетителя тренажерного зала - на балет.
Еще по теме ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ:
- Введение: бизнес-выгоды от продаж по телефону при помощи исходящих звонков
- Менеджер по продажам при помощи исходящих телефонных звонков
- Кокран П.. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению/Перевод с англ. М.: HIPPO.- 191 с., 2004
В предыдущей темы правил телефонного общения мы говорили о работе с . Сегодня поговорим об работе с исходящем звонке. Разновидность исходящего звонка, который собеседник не ждет — как раз и называется холодным. Одним словом тема важная, сложная и при этом очень интересная. Итак, начнем.
Пункт 1
Целесообразность звонка. Насколько звонок необходим, нужен ли сам звонок или достаточно email, правильно ли выбрано время для звонка и в конце концов тому ли человеку стоит звонить
Пункт 2
Подготовка к звонку. Составьте темы и вопросы, подготовьте материал, еще раз подумайте к кому вы звоните
Пункт 3
Начало звонка. Скажите собеседнику с кем вы хотите поговорить. В случае невозможности связи уточните время для повторного звонка
Пункт 4
Диалог. Представьтесь и сообщите причину звонка. Обсудите заранее заготовленные вопросы. По ходу беседы подводите предварительные итоги и согласуйте последующие действия
Пункт 5
Завершение звонка. Постарайтесь завершить диалог на позитивной ноте. Попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за диалог. Запишите результат переговоров.
Пункт 6
Сообщение. Быть может вам необходимо будет оставить короткое сообщение. Продумайте его заранее
Время — деньги
Прежде всего стоит помнить — время важнейший фактор. Ведь деньги это дорогостоящий ресурс как для вас, так и для вашего собеседника или клиента:
- Выделите в течении всего рабочего дня время для совершения исходящих звонков
- Избегайте «воды» в диалоге, говорите по существу
- Правильно распределите приоритеты и придерживайтесь их
- Если собеседник ведет параллельно с вашим звонком, лучше перезвонить, когда собеседник будет более готов
- По возможности добейтесь предварительных договоренностях о звонке, чтобы собеседник смог подготовиться
Планирование звонка
Уделите этому пункту должное внимание:
- Продумайте тему звонка. Пропишите эту цель на бумаге в виде конкретного короткого текста
- Сообщите в самом начале телефонного звонка клиенту суть самого звонка
- Продумайте сам разговор. Здесь как в продажах — вы должны разбираться в том, о чем говорите
- Если же вы не владеете какой либо информации, лучше договориться о повторном звонке
Несколько важных правил
Профессионализм в продажах означает, что необходимо соблюдать множество правил. Но помните одно — соблюдение правил непременно окупаются.
Правила профессионала
- Будьте вежливы
- Проводите диалог в дружеском ключе
- Ставьте себя на место собеседника
- Уместная шутка может помочь диалогу
- Формулировки должны быть максимально четкими
- Контролируйте слова и избегайте двусмысленности
- Не употребляйте сленг
- Адаптируйте свою речь к речи собеседника
- Поза должна быть ровной — так вы недопустимую зажатость в голосе
- Будьте кратким
- Поставьте четкую цель
Правила по отношению к собеседнику
- Улыбайтесь во время звонка
- Используйте развернутую речь, избегая одно сложностей, требующих ответов либо да либо нет
- Не отвлекайтесь
- Завершайте диалог на позитиве
- Проверяйте информацию
- Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно
Трудный собеседник
Вот без чего в продажах обойтись можно было бы, но не обходится, так это трудные клиенты. Телефонные разговоры не являются исключениями.
Столкнувшись с трудным абонентом, не отступайте от правил. Часто трудный клиент считает для себя, что его собеседник всего лишь голос на другом конце провода, то есть обезличивает диалог. Раздражение клиента связанно не с вами, а с ситуацией — здравая мысль, не забывайте о ней.
Каким бы не был собеседник, будет профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.
Обозначьте чувства собеседника. Показывает, что слушаете собеседника используя активное слушание. Сообщите о своих дальнейших действиях.
1. Исходящие звонки без выбора оператора МГ/МН
1.1. Внутренние звонки
1.2. Звонки на московскую городскую стационарную телефонную сеть
1.3. Звонки на номер мобильной (подвижной) связи без выбора оператора МГ/МН
Коды операторов связи для междугородних звонков
Коды операторов связи для международных звонков
2.1. Звонки на номер мобильной (подвижной) связи с выбором оператора МГ/МН
3. Номера экстренных и бесплатных справочных служб
4. Расшифровка обозначений и понятий
5. Возможные проблемы при наборе номера
Для того, чтобы любой бизнес развивался, необходима качественная телефония , которая будет обеспечивать гарантированную связь с вашими клиентами, поставщиками и деловыми партнерами в разных городах и частях света. АТС от CANMOS предоставляет цифровую связь по очень выгодным тарифам. CANMOS Бизнес АТС очень проста в управлении, вы можете настроить ее под нужды вашего офиса самостоятельно через веб-интерфейс (для предоставления данной функции обращаться в компанию Версия). Мы предоставляем своим клиентам высококачественное цифровое оборудование и программное обеспечение, используем собственные технические и программные наработки. Благодаря этому вы получаете надежную телефонию для бизнеса.
1.4. Междугородние звонки без выбора оператора МГ/МН
Могут использоваться следующие префиксы: 8, 007.
Поднимите трубку. Для вызова абонента по России наберите:
<007> <Междугородный номер
>, либо
<8> <Междугородный номер
>, либо просто
<Междугородный номер
>.
Пример
:
00 - 7- 812- ХХХХХХХ
8 - 812- ХХХХХХХ
812 - ХХХХХХХ
Набор номера 812ХХХХХХХ означает, что вызов осуществляется с выбором оператора автоматически, на аппарат с кодом города или региона "812" (Санкт-Петербург и Ленинградская область), на номер ХХХХХХХ.
1.5. Международные звонки без выбора оператора МГ/МН
Для звонков по международному направлению используются коды 810 или 00.
Поднимите трубку. Для совершения международного звонка наберите:
<810> <Международный номер
>, либо:
<00> <Международный номер
>.
Пример
:
810 - 36-1 - ХХХХХХХ, или
00 - 36-1 - ХХХХХХХ
Набор номера 00361ХХХХХХХ означает, что вызов осуществляется с выбором оператора автоматически, на аппарат с кодом страны "36" и кодом города "1" (Венгрия, Будапешт), на номер ХХХХХХХ.
2. Исходящие звонки с выбором оператора МГ/МН
Коды операторов связи для междугородних звонков:
052
- междугородние вызовы ТрансТелеком (ТТК)
053
- междугородние вызовы МТТ
022
- междугородние вызовы Мегафон
Коды операторов связи для международных звонков:
057
- международные вызовы ТрансТелеком
058
- международные вызовы МТТ
027
- международные вызовы Мегафон
2.1. Звонки на номер мобильной (подвижной) связи с выбором оператора МГ/МН
<0> <код оператора МГ> <Номер подвижной связи >
Пример:
0-52 - 905- ХХХХХХХ
Набор номера 052905ХХХХХХХ означает, что вызов осуществляется с выбором оператора (префикс "0"), через оператора ТТК ("52" - префикс выхода на межгород оператора ТТК), на аппарат с кодом сотового оператора "905" (Билайн - Москва-МО), на номер ХХХХХХХ.
2.2. Междугородние звонки с выбором оператора МГ/МН
В случае, если вы хотите самостоятельно выбрать оператора МН для соединения, следует набирать номер в таком порядке:
<0> <код оператора МГ> <Междугородный номер
>
Пример :
0-53-812-ХХХХХХХ
Набор номера 0-53-812-ХХХХХХХ означает, что вызов осуществляется с выбором оператора (префикс "0"), через оператора МТТ ("53" - префикс выхода на межгород оператора МТТ), на аппарат с кодом города или региона "812" (Санкт-Петербург и Ленинградская область), на номер ХХХХХХХ.
2.3. Международные звонки с выбором оператора МГ/МН
Для вызова внешнего абонента с явным указанием оператора МН наберите:
<0><код оператора МН>
<Международный номер
>.
Пример
:
0-58-36-1-ХХХХХХХ
Набор номера 0-58-36-1-ХХХХХХХ означает, что вызов осуществляется с выбором оператора (префикс "0"), через оператора МТТ ("58" - префикс выхода на международную связь оператора ТТК), на аппарат с кодом страны "36" и кодом города "1" (Венгрия, Будапешт), на номер ХХХХХХХ.
3. Номера экстренных и бесплатных справочных служб
Для внутренних номеров, которым разрешен (как минимум) выход на городскую телефонную сеть, доступны следующие номера экстренных и справочных служб МГТС:
0100
- точное время
0101
- пожарная охрана
0102
- полиция
0103
- скорая медицинская помощь
0104
- служба газа
0009
- справочная
0112
- единый номер вызова экстренных служб
4. Расшифровка обозначений и понятий
МГ - междугородняя связь
МН - международная связь
Номер вызываемого абонента - географический местный номер открытого плана, т.е. номер, уникальный в пределах одного населенного пункта или региона (города, села, области), который не включает в себя код города и страны. Такие номера открытого плана могут повторять друг друга в разных регионах. Для совершения дозвона до абонента из другого города или страны, необходимо набирать номер абонента вместе с кодом города.
Пример: 12-34-56 или 123-45-67
Междугородный номер - географический национальный номер открытого плана, т.е. уникальный номер абонента в пределах одной страны. Он обязательно содержит код населённого пункта или региона (то есть с привязкой к региону по коду). Здесь означает номер без префикса выхода на межгород - "8"
Пример: 812- ХХХХХХХ
Международный номер - географический международный номер закрытого плана нумерации - телефонный номер, содержащий кроме номера конечного абонента и кода населенного пункта, код страны. Номер абонента доступен для вызова из любого региона мира и является уникальным. Здесь означает номер без префикса выхода на международную связь - "810 ".
Пример:
36 - 1 - ХХХХХХХ
Номер подвижной связи
- негеографические телефонные номера - выделенные диапазоны национальных номеров, не связанные с территориальным делением. Используются для идентификации оконечных элементов телефонных сетей связи в сетях подвижной радиотелефонной (или сотовой) связи, подвижной радиосвязи, подвижной спутниковой радиосвязи, а также в качестве кодов доступа к дополнительным услугам электросвязи.
Пример:
903-123-45-67
- абонент сотовой связи в Российской Федерации
800-123-45-67
- номер в России, звонок на который оплачивается вызываемым абонентом (бесплатно для вызывающего)
5. Возможные проблемы при наборе номера
Бывают случаи, когда набираешь номер телефона, который знаешь наизусть, а пальцы привычно нажимают необходимые цифры как вдруг... «номер не существует», или короткие гудки - внезапный страх, что привычный мир рушится... и т.д. НО... все может быть намного проще... в век цифровых технологий никто не исключает «человеческий фактор» ... вы слишком «быстро» или «медленно» набрали номер. Вот и все.
Любое программное обеспечение создано для помощи людям в выполнении определенных задач и «Цифровая АТС» одна из них. Но каждый пользователь индивидуален, если Вам необходимо набрать номер телефона записанный на клочке бумаги - вы будете набирать номер в разы медленнее, чем номер телефона на который вы звоните часто. Время набора (пауза между нажатиями клавиш номера) может варьироваться по вашему усмотрению.
Наша телефония настроена для всех пользователей одинаково, т.е. запрограммирован определенный промежуток времени в течение которого вы будете набирать цифры номера. Поэтому, если вы набрали номер телефона и услышали не привычные гудки, а сообщение что «номер не существует» или подобное, то наберите номер еще раз, но или быстрее или медленнее. Обычно пауза между набором составляет 3-5 секунд.
Также, бывает, что набрав номер мобильного или междугородного (международного) телефона Вы вдруг слышите короткие гудки отмены или сброса номера. Это значит произошел сбой со стороны телефонного оператора. Так как наша система настроена на прохождение звонка по более дешевому тарифу, то и звонок пройдет через определенного оператора.
Чтобы обойти эту проблему самостоятельно, рекомендуем вам воспользоваться следующей инструкцией:
Убедитесь, что ваш телефонный аппарат переведен в тоновый режим, т.к. его работа с CANMOS Бизнес-АТС осуществляется по цифровым каналам!
Произведите набор номера «без выбора оператора» (1) или «выбрав оператора» связи (2)
Наши АТС цена, совершение исходящих вызовов
Для совершения исходящих вызовов нужно придерживаться определённых правил, конечно при нахождении офисной АТС и изменения правил набора на ближайщей к телефону АТС необходимо соблюдать именно эти правила крайней АТС
Новая мистическая история: у меня дома есть еще немобильный телефон (редкость), который показывает, если я пропустила звонок. И вот прихожу я недавно домой, и вижу, что там мигает пропущенный звонок. Смотрю откуда, и вижу, что это мне М. звонил с мобильного. Это странно. Мы перезваниваемся с мобильного на мобильный, или с городского на городской. С мобильного на городской он мне звонил один единственный раз в жизни - когда ехал куда-то на работе, и просто промахнулся в телефонной книге, пытаясь набрать номер через пульт в машине.
Тем не менее - вижу его звонок на домашний, в такое время, когда он вообще-то был на встрече. Ну, я удивилась - решила что может он мне по дороге на эту встречу звонил? (бывает), правда все равно не понятно, почему - на домашний. Написала СМСку, что мол видела твой звонок, но не буду сейчас перезванивать, т.к. ты явно уже на встрече.
Позже выяснилось, что он мне в это время не звонил и не пытался. А еще иногда бывает, что что-нибудь не то нажмешь в телефоне, и он сам куда-то звонит. Но и это не тот случай. Т.к. такие звонки ведь находятся в списке исходящих звонков? А тут нету никакого исходящего, начатого, непринятого в это время. Бообще никакого!
Сегодня повторилось то же самое - меня не было дома, прихожу и вижу звонок с его мобильного на мой домашний. (Что опять странно, т.к. он знал, что меня нет дома, и если бы ему что-то было надо, звонил бы себе спокойно на мобильный.) Перезваниваю - он говорит - я никуда не звонил. И в списке звонков нету ничего исходящего. И главное - тем временем на то же самое пожаловалась его мама! Она ему "перезванивает", мол "ты звонил". А он не звонил.
Вот жаль, что я оба таких звонка пропустила. Очень интересно было бы взять трубку, и услышать, что там будет. Или увидеть, что произойдет - связь прервется, или что?
А для начала мы гадаем, как это возможно.
Т.к. моя почтенная публика все знает, я решила спросить, вдруг и в этом вопросе кто-то разбирается?
Вопросы:
А можно с мобильного телефона как-нибудь позвонить так, чтобы звонок не появился в списке исходящих звонков? А удаленно это сделать можно? М. носит свой телефон на шее, как я, и вне дома не выпускает из рук ни на минуту. Т.е. вариант, что кто-то его взял в руки и что-то с ним сделал - исключен.
Ну вообще моя первая версия другая. Я знаю, что возможно звонить куда-то через софт. И знаю, что можно в таком софте указывать "исходящий" номер. Только все подобные программы, которые я видела, требовали какого-то подтверждения со стороны телефона (слали СМС, требовали какого-то действия, которое можно произвести только на телефоне), без которого такое не работало. Вопрос - а есть программы, которые могут использовать для звонков номер в роли исходящего, без каких-то подтверждений от телефона?
Может быть какие-то приложения (в телефоне, или еще где-то) могут как-то кому-то звонить от имени телефона? Планшета у М. нету, только телефон и комп. Или может быть какие-нибудь скайпы, или кто-то такой, обзавелись новыми волшебными способностями такого рода?
Есть еще идеи, как такое возможно?
- Или может быть уже существует какая-то известная разводка, хак, обман, что делается по такому сценарию, и мы единственные, кто этого не знает?
Телефон - галакси эдж плюс. Т.е. андроид.
Инструкция
Если вам необходимо узнать исходящие телефона , то обычно получить такую информацию не составляет труда. Чтобы выяснить, какие звонки совершались с сотового телефона , зайдите в меню, выберите Звонки - Набранные номера. В этой папке вы увидите, кому и когда с данной SIM-карты. Если SIM-карта вынималась из телефона , данные о звонках могли исчезнуть из памяти. Информацию о входящих и исходящих звонках и SMS-сообщениях также можно удалить намеренно.
Внимание! По желанию вы можете заказать у оператора ежемесячную распечатку звонков, которая будет приходить вам по почте или в электронном виде.
Источники:
- как посмотреть детализацию звонков
Одной из полезных функций, которой обладает каждый современный телефон, является возможность просмотра последних входящих звонков. Для этого есть несколько способов.
Инструкция
Найдите инструкцию к своему . Если в своих документах вам разобраться затруднительно, попробуйте обратиться к помощи интернет-пространства. Необязательно, что содержала сведения о модели вашего телефона, - достаточно, чтобы совпадал тип (например, " " или "слайдер"), а также производителя.
Нажмите на зеленую кнопку вашего телефона, чтобы список всех последних звонков. Из них вы можете выбрать , ориентируясь на память, либо на изображения, которые присутствуют на экране. Обычно для маркирования используют стрелки: направленные вверх означают входящие, вниз – исходящие, а полукруглые – пропущенные. Также они различаются по цвету.
Зайдите в меню и выберите пункт "Журнал". Нажав на него, вы зайдете в меню, содержащем сведения о пропущенных звонках, тех, на которые вы ответили или совершили сами. Там же можно узнать об общей длительности разговоров.
Позвоните в компанию своего сотового оператора, чтобы вам предоставили распечатку звонков. Этот способ особенно удобен, если вам требуются сведения о достаточно длительном периоде, ведь обычно сохраняются последние 10-20 звонков. Однако обратите внимание на то, что данная информация будет предоставлена только человеку, на чье имя .
Скачайте в интернете программу Neo-Call, обеспечивающую возможность детализировать все ваши звонки. Однако данная услуга является платной. Помимо списка звонков, она также выполняет другие функции: копирует сообщение, обеспечивает некоторых разговор, сигнализирует о звонках с целевого телефона третьей стороне, а также ряд других.
Глядя на свои счета за мобильную связь вы, наверняка, задавались вопросом о том, как вы расходуете свои средства. Для того чтобы не мучиться догадками – закажите детализацию звонков . Это очень удобный сервис, который мобильные операторы предлагают своим клиентам. Практически это подробный отчет, в котором содержится информация обо всех услугах, которыми вы воспользовались за определенное время. Заказать детализацию можно следующим образом.
