24.09.2018 14:39
Привлечение и удержание клиентов - моменты, которые чаще всего волнуют владельцев бизнеса. Клиенты - это прибыль, а прибыль - это возможность развивать свой бизнес, расширять его и увеличивать обороты.
Существует много советов относительно того, что нужно или не нужно делать, чтобы понравиться клиентам, завоевать их доверие, сделать их постоянными покупателями. Сложно выделить универсальный совет (кроме «будьте честными»), но я думаю, что среди 11 советов ниже вы обязательно найдете несколько тех, которые вам пригодятся.
1. Акции
Акции - первый и самый действенный инструмент в привлечении и удержании клиентов. Они часто определяют конкурентоспособность компании: чем «щедрее» вы будете, тем больше клиентов можете приобрести.
Компания Google провела исследование и выяснила, что акции и скидки привлекают 73% женской аудитории (речь об интернет-магазине одежды и аксессуаров).
Варианты акций:
2. Программа лояльности
Постоянные клиенты любят особенное отношение к себе - все-таки среди всех они выбрали вашу фирму или магазин, а значит, хотят получить хотя бы небольшой бонус от вашего взаимодействия. Поэтому программы лояльности есть практически в любом магазине.
Давайте просто посмотрим цифры (по информации Digital Republik ):
- 88% клиентов зарегистрированы в какой-либо программе лояльности;
- 71% клиентов согласны зарегистрироваться в программе лояльности для получения скидок;
- 63% готовы зарегистрироваться для получения бесплатных товаров (подарков);
- 58% фирм, использующих программу лояльности, отметили, что клиенты стали более довольными (изменения произошли в течение года).
При помощи грамотно построенной программы лояльности можно обойти конкурентов, значительно увеличив количество своих постоянных клиентов.
Хорошая программа лояльности это:
- программа, в которую можно просто и быстро вступить;
- программа, которая выполняет заявленное;
- программа, предлагающая персональные скидки или бонусы.
Большое количество нюансов и условий «под звездочкой» отпугнет клиентов, так что лучше сделать программу максимально прозрачной и понятной.
3. Виш-листы
Виш-лист (или список желаемого) сейчас есть практически в любом более-менее крупном интернет-магазине. Это удобно и для клиентов - они возвращаются на сайт и видят список того, что хотели бы купить; и для магазина - так как дает возможность рассылать письма с информацией о товарах из виш-листа.
4. Кнопка быстрой покупки
Многие интернет-магазины предлагают покупку в 1 клик: покупатель заполняет совсем небольшую форму (без регистрации и смс:) - и вот товар уже находится на пути к нему.
Эта опция гораздо более значимая, чем может показаться на первый взгляд - в век цифровых технологий темп жизни увеличился, ценной становится каждая минута - и покупатель скорее придет в тот магазин, где можно быстро и легко заказать нужный товар, чем туда, где его ждет длинная форма регистрации и куча страниц оформления заказа.
Графу «С этим товаром часто покупают» можно увидеть под карточкой с товаром. Она позволяет подобрать нужные товары для покупки клиента. Конечно, здесь есть важный нюанс: предлагайте дополнительные товары, а не дублирующие. Клиент покупает кроссовки - предлагайте ему шнурки, крем для обуви, стельки - а не другие кеды.
А если вам нужно продемонстрировать ассортимент товаров, похожих на то, что выбирает клиент, так и подпишите блок - «Похожие товары» или «Вам могут понравиться».
В общем, давайте клиентам выбор, это поможет повысить продажи.
6. Хорошая служба поддержки
Не зря службу поддержки называют лицом магазина - чаще всего клиенты общаются именно с ней.
Хорошая служба поддержки это:
- быстрые ответы;
- качественная помощь;
- лояльность к клиентам;
- вежливое общение.
Понятно, что если сотрудники магазина будут общаться приветливо, оказывать максимальную помощь и идти навстречу клиенту в спорных ситуациях, то клиент захочет вернуться в такой интернет-магазин.
И помните о доступности службы поддержки, желательно по нескольким каналам (телефон, онлайн-чат, электронная почта, скайп и так далее).
7. Почтовые рассылки
Рассылки - один из самых эффективных инструментов в руках маркетологов. Через письма вы сможете напоминать клиентам о себе, поддерживать с ними связь; рассказывать им о новинках в ассортименте, акциях и распродажах. Новым клиентам можно высылать персональные предложения со скидкой, бесплатной доставкой или еще чем-нибудь побуждающим к покупке.
Хотя ограничиваться только рекламой не стоит - присылайте полезную информацию, интересные советы, цепляющие взгляд иллюстрации - такие письма понравятся как новым, так и постоянным клиентам.
8. Блог
Продолжая тему интересного контента: полезную информацию можно не только присылать в письмах, но и размещать на сайте в разделе «Блог». Блог это вообще сейчас популярная тема, так как позволяет рассказывать о многом - о товарах, услугах, жизни интернет-магазина, его сотрудниках и так далее.
Какой момент тут самый важный? Ведите блог для клиентов, а не для поисковых систем.
9. Сотрудничество
Многие ресурсы предлагают сотрудничество либо в виде реферальной программы (клиент получает процент от покупки товаров человеком, который пришел по его реферальной ссылке), либо в виде дистрибьютора (клиент получает товары дешевле, продает их по стандартной стоимости, разницу берет себе).
Программы сотрудничества - это выгода для обеих сторон, повышение лояльности и увеличение охвата аудитории.
В мире, где потребители становятся все более избалованными и избирательными, удержание клиентов стало основным фактором успеха бизнеса. Согласно данным Harvard Business Review, от 25% до 95% валового дохода компаний приходится на повторные продажи. Исследования Rosetta Consulting гласят, что лояльные покупатели делают покупки на 90% чаще, и тратят в 2-3 раза больше, чем новые клиенты. Кроме того, удержание клиентов обходится компаниям в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых.
Постоянные покупатели - гарантия стабильности бизнеса и его привлекательности для внешних инвестиций. Как же удержать покупателей? Расскажем в этом материале.
С чего начать: коэффициент удержания клиентов
Оптимизируя стратегию удержания, важно знать, сколько клиентов остается с вами сейчас. Эту цифру можно рассчитать, используя следующую формулу:
Коэффициент удержания клиентов (retention rate) = ((количество клиентов на конец периода) – количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода х 100 %).
Коэффициент оттока (churn rate) = 1 – коэффициент удержания клиентов
Длительность периода определяйте сами, отталкиваясь от деятельности компании. Например, фитнес-клубу или салону красоты будет удобно считать коэффициент за месяц.
Какой коэффициент удержания клиентов стоит считать нормальным? Все зависит от уровня развития компании и сферы деятельности. Сравните цифры с бенчмарками в вашей отрасли - так вы сможете понять, насколько результат отличается от среднего.
Согласно исследованиям Harvard Business Review, сокращение оттока клиентов всего на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. Работайте над удержанием клиентов и регулярно проводите расчеты, чтобы отследить результат.
Цели оптимизации стратегии удержания
Дэвид Огилви говорил: “Ваш покупатель - не идиот. Воспринимайте его также, как свою жену”. Чтобы удержать клиента и сделать его лояльным к вашему бизнесу, важно хорошо к нему относиться и дать больше, чем все остальные - в принципе, как и при завоевании жены 🙂
Работая над оптимизацией, стремитесь достичь трех основных целей:
Удовлетворить клиента
Статистика гласит, что 78% покупателей могут передумать совершить покупку, если их не устраивает обслуживание. И 9 из 10 уже не вернутся в эту компанию, даже если раньше были лояльны к ней.
Онлайн-покупателей потерять еще проще - при проблемах с сервисом они уйдут к конкурентам с большей вероятностью, чем в оффлайне. Решения здесь импульсивнее, ведь открыть новую вкладку куда проще, чем попрощаться с продавцом и отправиться в другой магазин.
Чтобы удержать клиента в онлайн, задайтесь целью максимально упростить путь к продукту. Сколько шагов отделяет клиента от покупки? Сколько времени он тратит на заполнение форм и ожидание СМС-подтверждений? Пользователь должен интуитивно понимать, какое действие выполнять на каждом этапе взаимодействия с продуктом.
Мотивировать на повторную покупку
Чем лучше вы заинтересуете клиента при первом контакте, тем больше вероятность того, что он останется с вами надолго. Чтобы понять своих пользователей и оптимизировать стратегию удержания, создайте Customer Journey Map (карту путешествий пользователя) - графическое отображение всех взаимодействий клиента с продуктом.
Карта путешествия поможет вам выяснить точки соприкосновения, которые нужно улучшить, и определить, на каких этапах уходят ваши покупатели. Кроме того, исследования показали, что наиболее важную роль в пути пользователя играет onboarding - ускоренный процесс ознакомления клиентов с ценностью вашего оффера. Разработайте эффективную onboarding-схему, которая будет быстро давать понимание вашего продукта.
Например, компания Slack использует Slackbot, который помогает пользователям разобраться в приложении. Чат-бот дает подсказки и отвечает на вопросы о функционале мессенджера.
Работать с постоянными клиентами
Согласно исследованию Huzzah Media, реферальные программы - самый эффективный канал . Ваши постоянные клиенты могут стать источником ценных инсайтов для улучшения продукта и бизнес-процессов. Лояльная аудитория становится адвокатом бренда, рекомендует вас и приводит новых людей.
Кроме того, ваши преданные фанаты могут помочь вам улучшить сервис. Спросите их, что они думают: делайте опросы с помощью рассылок, проводите мини-интервью, деловые завтраки с ключевыми клиентами и т.д. Используйте их точку зрения, и оптимизируйте свою воронку таким образом, чтобы другие клиенты возвращались вновь и вновь.
Как удерживать клиентов: инструменты
В прошлом, чтобы стать лучшим магазином для клиента, вам нужно было:
- находиться рядом с его домом;
- не хамить.
Удержание клиентов стало куда более сложной задачей. К счастью, в запасе маркетолога есть множество инструментов, которые помогают удержать покупателя. Рассмотрим инструменты, которые помогают удерживать клиентов.
Бонусы
Самый распространенный способ удержания клиентов - бонусы. Подарки и баллы психологически привязывают клиента к вашему продукту.
Эту стратегию удержания клиентов широко использует ресторанный бизнес - практически в любом заведении вы получите карту, на которой будет накопительный счет. Скорее всего, в следующий раз придете в ресторан той же сети, чтобы потратить накопленные баллы на блюдо или вообще оплатить ними ужин.
Клуб постоянного клиента
Создание ощущения эксклюзивности - одна из лучших идей удержания клиента. Помните, что членство в клубе должно приносить клиентам различные преимущества: дополнительные скидки и бонусы, доступ к закрытым мероприятиям, специальные цены, подарки.
Отлично работает клуб постоянного клиента в Wizzair - вам предлагают приобрести членство в клубе за 720 грн. и экономить от 115 грн. на каждом полете. Нехитрая математика - всего за 6 рейсов клубная карта окупится и начнет экономить деньги владельца.
Геймификация
Использование игрового мышления давно заполонило рынок маркетинга и образования. Вводя в коммуникацию с клиентом элементы игры, вы затрагиваете скрытые мотивы человека, делаете его более вовлеченным. Это помогает увеличить Life Time Value (жизненную стоимость клиента). Так, LTV лояльного клиента становится выше на 25-40%.
Отличный кейс с использованием геймификации - украинский Монобанк и русский Тинькоф-банк. Эти банки возвращают клиентам кешбек от 1% до 15% процентов за покупки определенных категорий. Добыча этого кешбека превращается в определенную игру, похожую на популярную когда-то ловлю покемонов.
Реферальные программы
Реферальные программы - онлайн-аналог всем привычного сарафанного радио. По статистике, 84% пользователей полностью или частично доверяют рекомендациям семьи и друзей.
Благодаря реферальному маркетингу развивались такие крупные компании как Airbnb, Dropbox. Реферальную программу активно использует Uber - вы можете заработать до $30, пригласив в приложение нового пользователя. Когда ваш друг совершит первую поездку, вы оба получите бонус. Этот механизм действует шикарно, потому что он не односторонний - оба участника получают что-то ценное.
Сервис
Хороший сервис для клиентов - половина успешно реализованной стратегии по удержанию. Первоклассный сервис нужен как раз для того, чтобы превращать случайных клиентов в ваших друзей, которые будут рекомендовать вас на каждом шагу.
Ваша клиентская поддержка должна работать как часы и быстро решать любые вопросы и проблемы, которые возникли у клиентов. Помните, что даже расстроенный и обиженный клиент может снова стать лояльным, если вы приложите к этому усилия.
WOW-эффект
Всегда превосходите ожидания клиента - выполните запрос быстрее ожидаемого, добавьте в посылку небольшой подарок, о котором не предупреждали. Так, например, Zappos обещал сделать доставку обуви за 3 дня, а привозил за 2, и клиента это радовало. Барбер-шопы предлагают клиентам бокал виски, магазины техники - дарят чехол при покупке телефона. Не обязательно превосходить ожидания клиента на каждом шаге - важна изюминка, которая удивит покупателя и поможет ему запомнить ваш сервис.
Что стоит запомнить
- Удержание клиентов - важная задача любого маркетолога и собственника бизнеса. Наиболее успешные компании через 3 года после старта получают более 50% прибыли от лояльных клиентов.
- Чтобы знать, работает ли ваш алгоритм, важно рассчитать коэффициент удержания клиентов и контролировать этот показатель.
- Руководствуйтесь тремя целями: удовлетворением клиента, готовностью к следующей покупке и лояльностью к продукту.
- Внедрите Customer Journey Map, чтобы изучить потребности своих клиентов и понять, как оптимизировать и упростить каждый шаг во взаимодействии с компанией и продуктом.
- Используйте для удержания клиентов различные инструменты: бонусы, геймификацию, реферальные программы и т.д.
Чтобы увеличить количество клиентов, не теряйте их. Заинтересуйте клиентов возвращаться на сайт и покупать у вас регулярно. И продукта, который решает проблемы, не достаточно. Обратите внимание на 14 тактик, которые помогут возвращать клиентов на сайт.
1. Воронка.
Аналитика важна для удержания аудитории. Создайте воронку, чтобы узнать, какие функции востребованы пользователями, какие области сайта они игнорируют, с каких страниц покидают сайт.
Выясните, как пользователи используют продукт. Это первый шаг к созданию стратегии удержания.
2. Рассылка.
Рассылки кажутся раздражающими, но они помогают оставаться на связи с подписчиками. Электронные письма - экономичный способ проинформировать пользователей об изменениях и напомнить о своем существовании. Мы забываем, на что подписались.
Полезные письма, которые читают, вернут пользователей на сайт, повысят интерес.
3. Капельный маркетинг.
Капельные кампании (drip campaigns) ведут посетителя сайта через транзакционную воронку. Сообщения, которые связаны с действиями пользователя на сайте, привлекают посетителей, которые перестали приходить на сайт. Сообщения бывают массовыми и индивидуальными для сегментов.
Капельная кампания направляет пользователей и помогает достичь цели.
4. Блог.
Предлагайте посетителям не только продукт. Станьте частью жизни пользователей. Изучайте желания и проблемы, создавайте привлекательный и полезный контент.
5. Подписка.
Годовая подписка для пользователей, которые платят ежемесячно, сократит отток пользователей. Но мы не любим долгосрочных финансовых обязательств без ощутимых бонусов.
Предложите лучшее, убедитесь, что выгоды понятны. Компании предлагают 20% скидки, месяц бесплатно или дополнительные функции, подарки. Можно рассылать письма пользователям, оформившим месячный план, ближе к концу оплаченного периода.
6. Опрос.
Совершенствуйте ваше предложение. Текущие клиенты - лучший источник информации о продукте. Чтобы его совершенствовать, узнайте, что о нем думают. Пользователи не любят опросы, поэтому не атакуйте их вопросами. Подготовьте опрос из 2-3 вопросов и предлагайте его вернувшимся посетителям. Спросите, что они хотели бы изменить, что раздражает и чего не хватает.
Чтобы не навредить, не спрашивайте невовлеченных посетителей, не задавайте много вопросов и не частите с опросами.
7. Опрос на выходе.
Некоторые пользователи покинут вас навсегда: прекратят пользоваться услугами, отменят подписку. Используйте опросы, чтобы выяснить, как сохранить похожих клиентов.
А Hubspot превращает грустное событие в праздник и отправляют отписавшимся клиентам видео.
8. Изменение.
Развивайте продукт, добавляйте функции, чтобы поддерживать интерес пользователей. Кстати, в этом помогут опросы.
Меняйтесь, совершенствуйте функционал на основе опыта и анализа поведения пользователей.
9. Поддержка клиентов.
Забота о клиентах гарантирует, что они вернутся и расскажут о вас друзьям. Оперативно реагируйте на запросы, отправляйте автоматические письма при наступлении определенных событий. Покажите клиентам, что вы реальные люди и относитесь к ним так же.
10. Сообщество.
Создайте сообщество, чтобы клиенты и посетители сайта были в зоне досягаемости. Для вдохновения: inbound.org, созданный HubSpot и Moz. На этой платформе маркетологи обмениваются статьями на интересующие темы.
11. Геймификация.
Соперничество мотивирует, поэтому успешные интернет-проекты используют геймификацию. Собирание бейджей, битва за рейтинг и влияние на итоговый результат удерживают клиента на сайте.
Примеры: мэрство в Foursquare, бейджи в Codecademy.
12. Программа лояльности.
Покажите клиентам, что их действия значат больше отдельных транзакций. Разрабатывайте программы лояльности, начисляйте баллы, дарите подарки.
Например, разработали многоуровневую структуру. Чем больше баллов у клиента, тем больше эксклюзивных предложений ему доступно. Получить привилегии можно не только покупая, но и посещая сайт ежедневно и приглашая друзей.
Еще пример программы лояльности – сайт Van Dal Shoes начисляет по одному баллу за каждый потраченный фунт. Самое интересное – бонусные очки дают и за заказ на суммы выше среднего или за выполнение заданий, например, за отзывы, что хорошо для развития сайта.
13. Виджеты для браузеров.
Исследуйте функционал, который расширит основной продукт, подумайте о тех, которые облегчат доступ к вашему продукту. Создание виджета для браузера. Аудитории будет чаще и легче взаимодействовать с вашим продуктом, это превратится в привычку.
Расширение imgur в один клик загружает изображения в их файлхостинг отовсюду. Buffer поможет делиться в соцсетях материалами с сайтов, которые читают клиенты.
14. API.
Интеграция с другими продуктами поможет привлечь новых пользователей и сохранить текущих. При подключении вашего продукта к другим, которые используют ваши клиенты, вы упростите им жизнь.
Опросите лояльных пользователей, чтобы понять, с чего начать. Сформулируйте несколько вариантов интеграции и продвиньте среди клиентов.
Привлечение посетителей является важной задачей для любого блога. Если блог собирает хороший трафик, то это признак движения в правильном направлении.
Переходы могут быть с поисковых систем, социальных сетей, других сайтов. Очень хорошо, что имеют место заходы с поисковых систем, но со временем этот трафик может снижаться, особенно на . Поэтому старые посты нужно не забывать и тоже работать над ними. Но еще более важной задачей является задержать посетителя на блоге и сделать так, чтобы он вернулся снова, подписался на блог и стал постоянным читателем.
Фактором, благодаря которому у посетителей возникнет желание вернуться снова, является , а также дружественная обстановка на блоге. Согласитесь со мной, что и дизайн играет не последнюю роль, как говорится встречают по одежке, а провожают по уму. Я не собираюсь в рамках данного поста рассказывать о важности уникального интересного содержания, этому была посвящена отдельная запись.
Как привлечь посетителей
Бытует мнение, что человек, зайдя на блог и увидев счетчик Feedburner’а с большими цифрами обязательно подпишется. Логика проста – если у блога так много подписчиков, значит он интересный и на него стоит подписаться. Логика проста, но не всегда верна и очевидна. У блогов с большим числом подписчиков не все из них являются реальными и активными. В сети достаточно много «черных» методов накрутки подписчиков – это и прогон по каталогам и с помощью FriendFeed и другие.
Например, поясню ситуацию с RSS каталогами. Делая по ним прогон, их роботы будут постоянно получать обновления блога на свои сервера и транслировать их в сеть, а учитывает это как реальных подписчиков. Встречал статьи с громкими заголовками, наподобие «Прогон по 170 RSS каталогам», а вот теперь знайте, что после прогона появится 170 «мертвых» подписчиков, а зачем они нужны?
Мне они ни к чему. Мне интересны живые люди, которым интересно читать мой блог, которые могут пообщаться со мной в комментариях, а за мной дело не постоит и я отвечу взаимностью. Так что гонка за цифрами на счетчике – пустая трата времени, путь в никуда, не этим нужно заниматься. Так, что-то меня понесло не в ту степь 😀
Как удержать посетителей
Привлекать посетителей нужно своими умными мыслями, а не создавать видимость. Помимо уникальности и качества существует еще несколько пунктов, которыми не следует пренебрегать.
Общайтесь с посетителями
Общение на блоге не должно быть односторонним, как на лекции в университете. Т.е. не должно быть такого, что выдал свои мысли и забыл. Уже при написании поста можно задавать вопросы своим читателям с надеждой на отклик, проводить опросы. Для организации опросов можно воспользоваться плагином WP-Polls. К сожалению, на моем блоге этот плагин не работает, в чем причина не могу понять, а альтернативы не нашел. Общение на блоге должно быть интерактивным.
Вовремя отвечайте на комментарии
Это в дополнение к первому пункту. Посетитель, зайдя впервые на блог и увидев вопросы так и оставшиеся без ответа, поймет, что ему здесь делать нечего. Особенно если это касается постов с технической направленностью. Я и сам ни раз оказывался в такой ситуации: найдешь полезную информацию, но до конца не разберешься как ее применить, естественно задаешь вопрос, а он на протяжении многих дней так и не появляется… Грустно… Пускай автор не знает ответа, так пускай не стесняется и прямо скажет, что затрудняется, а не игнорирует.
Встречался с такими авторами, которые удаляют не понравившиеся или не знают как на них ответить. Это не правильно. Конечно не стоит пропускать всякий спам и хамство, но на остальное просто необходимо ответить, пускай это будет и каверзный комментарий. Правильно сформулированный ответ на критику не только подчеркнет мастерство, но и повысит самооценку.
Организуйте удобную навигацию
Правильная организация навигации не доставит массу неудобств Вашим гостям, повысит число просмотров страниц и время нахождения на блоге. Как в мультфильме «Винни-пух», чтобы не возникало безвыходных положений 🙂
Сюда же относится и содержание (карта сайта). Несколько месяцев назад я организовал достаточно необычное содержание своего блога, выполненное в виде . Причиной столь необычного метода организации содержания послужило некоторое затруднение установки плагина Dragonsitemap. Теперь эта проблема решена и поставлена стандартная в привычном понимании карта сайта для людей и как всегда в этом помогла моя слабость – потребность поковырять в исходном коде, порой методом «тыка».
Халяву любят все
Заинтересуйте посетителей бесплатностями. Наш народ так уж устроен, что любит халяву в любом ее проявлении. Какими уловками можно воспользоваться? Самое распространенное – предложение бесплатной книги подписчикам блога, публикация жирных ссылок для наращивания ТИЦ. Конкурсы, эстафеты и прочие мероприятия, сулящие призы, денежные вознаграждения или обратные ссылки.
Дайте возможность вернуться на блог
Если Вы уверены, что читатели нашли Ваш блог интересным и им приятно на нем находиться, то сделайте блог запоминающимся, найдите ту изюминку, которая отличит от остальных, удержит посетителей и конечно же предоставьте способы вернуться на блог:
Если Вы настоящий блогер, то наверняка имеете в своем арсенале и другие способы привлечь и удержать посетителей на блоге, а в самом лучшем случае – найти новых постоянных читателей и «живых» подписчиков. До встречи на Блоге Свободного Вебмастера!
Александр Капцов
Время на чтение: 8 минут
А А
Успех любого бизнеса напрямую зависит от количества клиентов, приобретающих товары и услуги. Не всегда, правда, предпринимателю легко решить вопрос, как удержать покупателя и сделать его постоянным клиентом? Как привлечь новых потребителей в кризис? По мнению специалистов, клиентам следует показать, почему совершать покупки в вашем магазине – это выгодно!.
9 эффективных способов привлечения и удержания клиентов
Работа с клиентами – важная составляющая бизнеса. Вот почему данному направлению нужно уделить пристальное внимание, желательно, на постоянной основе.
Чем больше покупатель будет чувствовать свою выгоду от покупки, тем быстрее он вернется в магазин за новым товаром.
Обычно магазины проводят акции для того, чтоб:
- Напомнить о себе.
- Познакомить покупателя с новым товаром.
- Распродать неходовой товар.
- Повысить конкурентную способность.
Акцию можно приурочить к празднику, окончанию сезона, открытию магазина. Например, продавая осенью джинсы, к ним можно добавить в подарок летнюю футболку, заложив ее цену в стоимость брюк. Или для продажи 2-килограммовых пачек порошка придумать розыгрыш призов. Если это будет дорогая стиральная машина, то поверьте, продажи порошка резко возрастут.
Предоставление бонусов тоже эффективный способ привлечения и удержания клиентов.
Бонусы могут быть:
- Разовые . Это когда магазин предлагает скидки при покупке определенного количества товара или при чеке на определенную сумму. Например, три пары солнцезащитных очков по цене двух, при покупке шампуня на 500 рублей, мыло в подарок.
- Накопительные . В этом случае клиент накапливает бонусы в зависимости от суммы покупок. Ему предоставляется дисконтная карта, которой в дальнейшем можно рассчитываться за товары при достаточном накоплении бонусов.
Подарок клиенту за покупку
Получение сертификата или сувенира за покупку всегда приятно каждому клиенту. Понятно, что стоимость подарка должна соответствовать потраченной сумме. Например, в агентстве недвижимости разработали «фишку» в виде сертификата на ремонтные работы. Это значит, что при покупке жилья, определенная строительная компания засчитает в счет ремонтных работ сертификат на сумму 6000 руб.
Подарки за покупку не только отлично работают, но и:
- Дарят клиенту положительные эмоции.
- Помогают запомнить магазин.
- Улучшают повторные продажи.
- Предотвращают возвраты.
Однако следует учесть, что дарить залежалый товар или товар с дефектом нельзя. Покупатели придирчиво оценивают качество подарка. Если он не вызовет положительных эмоций, то повторной продажи с этим клиентом не случится.
Проведение опросов постоянных клиентов
Опросы проводятся для улучшения сервиса обслуживания клиентов. Что продавать? Как продавать? Эти вопросы волнуют многих бизнесменов, ведь от правильного ответа на них зависит прибыль торговой точки. Своевременно проводимые опросы и корректировка товаров в соответствии с пожеланиями покупателей, позволят всегда быть на шаг впереди конкурентов. Продавать нужно только то, что требуется клиентам!
Что важно при составлении опросов:
- Использовать короткие и понятные вопросы . Если покупателю придется по нескольку раз перечитывать вопрос, чтобы понять, что от него хотят, то, скорее всего он остановится на полпути.
- Включать вопросы, начинающиеся со слова «насколько» . Например, вопрос «Профессионально ли Вас обслужили» подразумевает ответ: Да или Нет. Чтобы ответ был более точным, лучше спросить «Насколько профессионально Вас обслужили». Ответы могут быть такими: очень профессионально, профессионально и совсем непрофессионально. Анализ опроса даст более четкое представление о том, как можно улучшить обслуживание клиентов.
- Не задавать ненужных вопросов . Подобные вопросы будут только раздражать клиентов и даже вызывать подозрение.
Интересно также проведение опросов постоянных клиентов в неформальной обстановке, как это делает супружеская пара из Америки, владеющая сетью супермаркетов. Раз в месяц они приглашают по десять покупателей от каждого магазина в арендуемый зал и угощают их пиццей. В такой обстановке клиентам легче общаться, рассказывая о том, что им нравится в работе торговой точки, а что желательно улучшить.
Гарантируем качество и увеличиваем гарантийный срок
Основной целью покупателя является приобретение качественного товара и экономия средств при этом. Особенно это касается покупки электроники, бытовых приборов. При увеличении магазином гарантийного срока на товар, покупатель не потратит лишних денег при поломке техники. В сервисном центре, открытом при магазине, проблему устранят бесплатно.
Кроме того, в течение всего гарантийного срока потребитель может в случае приобретения товара ненадлежащего качества, потребовать:
- Замены товара.
- Возврат внесенной суммы.
- Снижение первоначальной стоимости товара.
Информирование клиента о поставке или наличии товара
Привлечение клиентов информацией о товарах и услугах – одно из условий успешного развития бизнеса. Потенциальные покупатели обязательно продегустируют бесплатные образцы съедобной продукции, посетят бесплатный мастер-класс или пробный урок арабского танца. Разовое предоставление бесплатных товаров и услуг вряд ли разорит компанию, зато позволит привлечь новых клиентов.
Рекламировать товары можно, раздавая флаера на улице, оформляя соответствующим образом витрину, отправляя покупателям sms-сообщения. Все способы хороши. Недаром говорят, что там, где уделяется внимание информированию клиентов, торговля процветает.
Для отправки sms-сообщений и приглашений, магазин должен собрать кое-какие сведения о клиентах:
- Номера мобильных телефонов.
- Адрес электронной почты.
- Дату дня рождения.
- Предпочтения по группам товаров.
И тогда, сообщая покупателю о новых поставках и скидках, можно сделать акцент на том, что столь нужный товар заказали именно для него. Поздравление с днем рождения также будет приятно клиенту, ведь о нем не забыли.
Организуем бесплатную доставку
Желая сэкономить, человек из всех возможных вариантов обязательно выберет бесплатную доставку, либо товар со скидкой. И на это можно сделать ставку. Даже при более высокой стоимости товара, в сравнении с конкурентами, бесплатная доставка привлекает внимание покупателя. На многих сайтах сегодня можно видеть слоган «Бесплатная доставка», «Установка со скидкой», и это говорит о том, что технология работает.
Проводя сравнение наиболее действенных промоакций, специалисты отмечают, что:
- «Бесплатной доставке» достается 64%.
- Подарок при покупке привлекает покупателей в 14% случаев.
- Акция «Купи два по цене одного» — 13%.
- «Приведи друга» — 5%.
Предлагаем клиенту приобрести сопутствующие товары
На увеличение количества продаж эффективно работают сопутствующие товары. Предлагая к основной покупке дополняющую ее продукцию, опытный продавец может увеличивать выручку на десятки процентов. Что же такое сопутствующие товары? Это когда к творогу предлагают сметану, к пиву – воблу, к зимним курткам шапки, для карандашей – подставку. Как утверждают маркетологи, к любому товару можно подобрать свой вариант.
Главное, чтобы предложение сопутствующих товаров воспринималось клиентом, как забота о нем. Если все будет сделано правильно, то покупатель не сможет ответить отказом (отказываются редко). Кроме того, он начнет доверять тем, кто заботиться о нем и делать покупки только в этом магазине.
Но как определить, что из сопутствующих товаров можно предлагать клиенту?
Существует несколько методик, на которых следует сделать акцент:
- Предлагать ходовые товары . Например, у кассира под рукой всегда должна быть парочка ходовых товаров, интересных для покупателей.
- Опыт продавца . Предполагается, что продавец запоминает, что чаще всего приобретается с определенным товаром. Поэтому он всегда может предложить покупателю 2-3 варианта сопутствующей продукции.
- Верное предположение . Исходя из опыта, продавец пробует предположить, для чего приобретается товар. Верная догадка позволит ему правильно подобрать дополнительную продукцию, которая, казалось бы, на первый взгляд, не сочетается с основной покупкой. Так, например, молодой человек покупает цветы. Для девушки? Тогда удачным дополнением к букету будет коробка конфет или дамский сувенир.
- Наводящие вопросы . Чтобы не гадать, для чего приобретается товар, клиенту можно задавать вопросы. Но делать это стоит деликатно. После ответа покупателя, продавец может прикинуть, что ему еще предложить из ассортимента магазина в данной ситуации.
