План лекции
1. Современные направления компьютеризации туристского бизнеса
Информационные технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любого туристского предприятия. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.
Если попытаться структурно описать схему использования современных информационных технологий на туристическом предприятии, можно выделить следующие три уровня : внутрикорпоративный; межкорпоративный; интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами.
К внутрикорпоративному уровню следует отнести использование информационных технологий для автоматизации отдельных рабочих мест (разработка и внедрение АРМ), а также деятельности основных структурных подразделений туристского предприятия (например, бухгалтерии, отдела маркетинга и т.д.). Высшей степенью автоматизации обработки информации на этом уровне можно считать создание корпоративной информационной системы, позволяющей осуществлять эффективный обмен данными между всеми структурными подразделениями предприятия.
На межкорпоративном уровне осуществляются различные формы взаимосвязи между предприятиями: например, создание экстрасетей (объединение корпоративных информационных систем нескольких предприятий с возможностью использования такой совместной сети всеми пользователями каждого предприятия). Сюда же можно отнести электронную коммерцию Business-To-Business, а также организацию виртуальных предприятий. Использование подобных технологий позволяет существенно сократить управленческие и вспомогательные штаты на предприятиях, ускорить процесс формирования туров, оптимально решить задачи управления финансовыми потоками, использовать новые перспективные каналы дистрибьюции товаров и услуг.
Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами позволяют проводить исследование рынка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продвижение товара, услуг или брэнда на рынке (интернет-реклама), непосредственную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента. Характерной особенностью данного вида информационных технологий является широта охватываемой аудитории, изначальная ориентированность на максимальное количество потенциальных клиентов.
Необходимо заметить, что рассмотренные уровни достаточно условны.
2. Информационные технологии, используемые в работе туристских предприятий
Важнейшую роль при внедрении информационных технологий на туристском предприятии играют интернет/интранет-технологии . Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия: компьютеры; сетевое оборудование; средства коммуникации; устройства ввода-вывода информации; устройства хранения информации; устройства мультимедиа и виртуальной реальности; оргтехника; дополнительные средства.
Сотрудниками туристских предприятий могут использоваться следующие классы компьютеров :
· карманные, имеющие небольшие размеры и оснащенные жидкокристаллическим дисплеем, средствами подключения к стационарным компьютерам (порты и (или) сетевые карты), встроенным модемом и разъемом для подключения мобильного телефона. Основное назначение подобных компьютеров - обеспечить владельцу возможность в любой момент воспользоваться компьютерными коммуникационными технологиями: получить либо отправить электронную почту, просмотреть биржевые котировки, связаться с офисом своего предприятия, оформить несложный документ. Основные категории пользователей - руководители различного уровня, предприниматели;
· портативные компьютеры (ноутбуки), по размерам значительно превышающие карманные (они скорее напоминают дипломат либо папку), а по функциональным возможностям не уступающие настольным моделям. Элементная база, использующаяся при производстве ноутбуков, практически аналогична элементной базе стационарных персональных компьютеров, но все основные устройства (процессор, материнская плата, жесткий диск, модем и т.п.) имеют меньшие габариты (и, соответственно, более высокую стоимость). Ноутбуки оснащаются жидкокристаллическими мониторами, современными устройствами хранения информации (CD-ROM, DVD-привод и т.п.), модемами, портами для подключения внешних устройств, сетевыми картами, средствами мультимедиа (звуковой картой, микрофоном, акустическими системами), вместо мыши обычно устанавливается трекбол или иной манипулятор. Программное обеспечение - стандартное, не отличающееся от ПО для стационарных систем. Пользователями подобных систем являются лица, кому компьютер постоянно необходим «под рукой», кто часто бывает в разъездах и командировках, кто регулярно использует современные коммуникационные технологии и электронные средства проведения презентаций;
· персональные компьютеры (ПК), наиболее распространенные и популярные в своем настольном варианте. Такие компьютеры используются в студенческих аудиториях, в офисах предприятий, в качестве домашних систем. На рынке представлен широчайший спектр моделей компьютеров, отличающихся по их функциональным возможностям и стоимости.
Непосредственно к ПК примыкают так называемые рабочие станции. Большие компьютеры (мэйнфреймы) обычно используются в тех случаях, когда необходимо добиться высоких производительности и скорости работы информационной системы при большом объеме обрабатываемой информации. Такие компьютеры могут применяться в качестве центральных элементов крупных корпоративных сетей, обслуживать в качестве сервера большое количество терминалов или клиентов.
Сетевое оборудование предназначено для организации и поддержания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включает концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы.
Концентратор обычно используется в локальных компьютерных сетях с радиальной топологией и предназначен для распознавания конфликтов между элементами сети и их ликвидации, а также для синхронизации информационных потоков внутри сети.
Коммутатор - аппаратное средство, обеспечивающее прием, контроль поступления и направление информационных пакетов.
Маршрутизатор предназначен для организации взаимосвязи между несколькими локальными сетями, объединения их в сети более высокого уровня, распределения потоков информации между сегментами сетей.
Средства коммуникации призваны обеспечивать связь с «внешним миром», передачу деловой информации в возможно более короткие сроки. К таким средствам можно отнести телефонные и факсимильные аппараты, телефонные станции (мини-АТС), пейджеры, транкинговые системы связи, модемы, спутниковые системы связи (например, комплекты DirecPC).
Устройства ввода-вывода информации. Для автоматизированного ввода информации с бумажных носителей в компьютерные системы помимо традиционной клавиатуры применяются сканеры (цветные и монохромные) различной конструкции. Важной характеристикой сканера является его разрешающая способность.
Устройства хранения информации предназначены для размещения данных в электронной форме на магнитных либо оптических носителях.
Стриммеры - устройства для записи информации на магнитной ленте. Устройства для записи (чтения-записи) компакт-дисков (CD-R, CD-RW) позволяют производить ее на специальных матрицах. Магнитооптические диски представляют собой магнитные диски, чтение и запись информации производятся при помощи лазера.
Мультимедиа-технологии обеспечивают комплексное (в нескольких видах одновременно) представление информации. За счет их применения процесс взаимосвязи пользователя с компьютером упрощается, приближается к естественному. В качестве примера реализации подобных технологий можно привести фильм с субтитрами: видеоряд (визуальное представление информации) + звуковая дорожка (аудиоинформация) + субтитры (текстовое представление информации). Среди устройств мультимедиа можно назвать звуковые карты, акустические системы, приводы CD-ROM, микрофоны и т.п.
Устройства виртуальной реальности позволяют еще больше приблизить интерфейс «компьютер-пользователь» к естественному, добавить к нему осязательные и стереовизуальные эффекты. К таким устройствам относятся специальные шлемы, перчатки, костюмы.
К оргтехнике помимо описанных выше телефонов и факсимильных аппаратов относят множительно-копировальные устройства, предназначенные для получения копий с информации, представленной на бумажных носителях.
К дополнительным устройствам можно отнести:
· сетевые фильтры, предназначенные для сглаживания скачков напряжения в сетях электропитания (из-за чего сложная радиоэлектронная аппаратура обычно выходит из строя);
· блоки бесперебойного питания, обеспечивающие поддержание компьютерных систем в рабочем состоянии в течение определенного времени после исчезновения напряжения в электросети;
· биометрические устройства, позволяющие осуществлять идентификацию пользователя перед началом работы с системой (например, по отпечатку пальца либо изображению глазной сетчатки).
Важнейшим классом ПО, определяющим возможности и принципы дальнейшего построения информационной системы туристского предприятия, является системное программное обеспечение и, в частности, операционная система (ОС). Под операционной системой понимают комплекс программ, предназначенных для управления всеми устройствами компьютера и организации взаимосвязи (интерфейса) между компьютером и пользователем. Кроме ОС могут использоваться следующие сервисные пакеты :
· программы технического обслуживания компьютера, например, для выявления на жестком диске участков, непригодных для записи информации (Disk Doctor из пакета Norton Utilities);
· программы оболочки, упрощающие процесс взаимосвязи пользователя с компьютером, например DOS Navigator, Norton Commander, Windows Commander и др. Использование современных операционных систем с удобным графическим интерфейсом, таких как Windows 98 или Windows NT, практически снимает необходимость устанавливать подобное программное обеспечение;
· антивирусные программы, предназначенные для предохранения информационных систем от заражения компьютерными вирусами и борьбы с ними (например, Doctor Web, Norton Antivirus, ВирусБлокада и т.п.);
· программы-архиваторы, предназначенные для сжатия информации, хранимой на магнитных носителях с целью экономии места (например, WinZip, RAR, ARJ и т.п.).
Следующей важнейшей категорией программного обеспечения является прикладное ПО . Прикладное программное обеспечение предназначено для эффективного решения задач пользователя. Выделяют прикладное ПО общего и специального назначения .
Для более крупных предприятий, где недостаточно возможностей, предоставляемых рассмотренным пакетом, фирма Microsoft предлагает систему Back Office, включающую следующие компоненты:
· сетевую операционную систему Windows NT Server;
· мощное средство управления базами данных Microsoft SQL Server;
· сервер для организации работу с Интернетом - Internet Information Server;
· сервер электронной почты и новостей - Microsoft Exchange Server;
· средство для администрирования доступа к Интернету - Microsoft Proxy Server;
· средство администрирования компьютерной системы - System Management Server.
При организации системы обмена информацией целесообразно использовать концепцию электронного документооборота. Для решения подобных задач используются так называемые системы управления документооборотом (Document Managament Systems - DMS). Их функции:
· организация хранения документов (распределение информации и система ссылок или централизованная БД);
· поиск по атрибутам и (или) на основе содержимого;
· контроль за использованием документов (с возможностью блокировки);
· разграничение полномочий пользователей по доступу;
· связывание документов;
· поддержка сложных составных документов;
· создание документов средствами самой системы или внешних приложений;
· автоматическое обновление связанных документов;
· управление внедренными в документ мультимедиа-элементами.
Помимо подобных базовых компонентов в офисе могут использоваться:
· системы управления базами данных (СУБД) - комплексы программных и языковых средств, предназначенные для создания, ведения и использования баз данных;
· средства автоматизированного ввода информации и распознавания образов, такие как Fine Reader. Обеспечивают обработку и преобразование информации, введенной при помощи сканера;
· системы компьютерного перевода, позволяющие автоматически осуществлять перевод текстов на различные языки: Stylus, Prompt;
· программы поддержки факсимильной связи, например WinFax, позволяющие использовать факс-модемы для отправки и приема факсимильных сообщений;
· средства обработки графических изображений (CorelDRAW, Adobe Photoshop и др.), позволяющие работать с графической информацией, например, при подготовке рекламных материалов, разработке печатной продукции;
· Web-дизайна, используемые при подготовке информации, предназначенной для размещения в Интернете. Фирма Microsoft предлагает для этих целей редактор FrontPage;
· издательские системы, например Ventura Publisher или QuarkXPress, предназначенные для компьютерной верстки журналов, рекламных буклетов и других печатных материалов;
· автоматизированные системы бухгалтерского учета, позволяющие эффективнее осуществлять этот род деятельности: 1С Бухгалтерия, Бухкомплекс, БЭСТ, Анжелика, Парус и многие другие;
· автоматизированные системы торговли и складского учета (1С Торговля и Склад, БЭСТ), необходимые для организации торговой деятельности в рамках туристского предприятия;
· программное обеспечение автоматизации маркетинговых исследований, позволяющее при помощи программно реализованных математических и статистических методов и алгоритмов эффективно решать возникающие задачи в сфере исследования рынка, например, программа Project Expert;
· комплексные автоматизированные системы управления предприятием (1С Предприятие, Галактика), позволяющие разрешить сразу несколько задач в рамках одного программного комплекса;
· программное обеспечение деятельности в сфере организации туризма, являющееся, несомненно, одним из важнейших компонентов именно для туристской фирмы.
В качестве примеров программного обеспечения для предприятий сферы туризма можно привести «Само-тур», «TurWin», «Турбо-тур», «Туристский офис», «Travel Office 2000», «МастерТур» и др. Более подробно с информацией об этих пакетах можно ознакомиться в специальной литературе.
Одним из наиболее перспективных направлений внедрения информационных технологий на предприятиях и в организациях являются компьютерные сети. Компьютерная сеть - совокупность компьютеров, связанных между собой каналами передачи информации. Передача информации осуществляется на базе так называемых сетевых протоколов. Сетевой протокол - это набор правил, который полностью определяет все параметры обмена данными между компьютерами (от скорости передачи данных до методов адресации при транспортировке отдельных сообщений). Протоколы задают способы передачи сообщений и обработки ошибок в сети, а также позволяют разрабатывать стандарты, не привязанные к конкретной аппаратной платформе.
Корпоративные компьютерные сети функционируют в рамках отдельных предприятий и организаций. Чаще всего в качестве корпоративных сетей выступают локальные компьютерные сети предприятий.
Под локальной компьютерной сетью (LAN- Local Area Network) понимают компьютерную сеть, территориально расположенную на ограниченном участке местности (в одном или нескольких зданиях) и объединяющую небольшое количество компьютеров (обычно до нескольких десятков). Локальная компьютерная сеть может иметь шинную, звездообразную или кольцевую топологию. Различают однородные (гомогенные) и неоднородные (гетерогенные) компьютерные сети При создании на предприятии компьютерной сети корпоративного масштаба используются технические, программные, информационные и организационные средства.
3. Интернет/Интернет-технологии в туризме
Прежде чем говорить о специфике использования Интернет/интранет-технологий на предприятиях туризма, необходимо кратко пояснить некоторые основные понятия. Первое из них - сеть Интернет. Одним из первых относительно строгое определение Интернета с технической точки зрения дал John S. Quarterman в книге «The Matrix: Computer Networks and Conferencing Systems Worldwide» (Digital Press, 1990): «Интернет - метасеть, состоящая из многих сетей, которые работают согласно протоколам семейства TCP/IP... объединены через шлюзы, используют единое адресное пространство и пространство имен». Протокол IP отвечает за адресацию сетевых узлов, а протокол TCP обеспечивает доставку сообщений по нужному адресу (т.е. контролирует установление надежного соединения между двумя машинами, выбирает оптимальный размер пакета передаваемых данных и осуществляет повторную пересылку информации в случае сбоя).
Уникальные номера, которые применяются для идентификации компьютеров в Интернете, называются IP-адресами. При попытке пользователя установить связь с каким-либо абонентом сети Интернет его компьютер обращается к так называемому серверу имен своего домена - компьютеру, отвечающему за распределение имен внутри этого домена, тот, в случае необходимости (при отсутствии информации о требуемом доменном имени), - к серверу имен следующего вышестоящего домена, и так до тех пор, пока не будет получен окончательный IP-адрес требуемого хоста. IP-адрес всегда является первичным, все компьютеры работают только с этой системой адресации. Когда пользователь указывает конкретный компьютер с помощью доменного имени, сервер имен, отвечающий за соответствующую область адресов (домен), переводит это имя в IP-адрес. Таким образом, можно сделать вывод, что DNS представляет собой распределенную базу данных, размещенную на множестве компьютеров - серверов доменной системы имен.
Каждый объект в Интернете имеет свой уникальный идентификатор - универсальный указатель ресурса, URL (Uniform Resource Locator). URL включает в себя метод доступа к ресурсу (http, gopher, ftp и др.), сетевой адрес ресурса (имя хоста и домена), полный путь к файлу на сервере, иногда может использоваться номер порта (дополнительный параметр, о необходимости указания которого пользователю обычно сообщает администратор сети или провайдер).
Сеть интранет можно определить как реализацию служб, аналогичных службам Интернета, но на базе локальной сети и для обмена информацией между пользователями внутри этой сети. К достоинствам корпоративной интранет-сети можно отнести:
· сравнительно низкие затраты на ее организацию и обслуживание;
· возможность реализации на различной технической базе, в том числе и неоднородной;
· упрощение доступа к различной информации для широкого круга сотрудников;
· ускорение доступа к удаленным подразделениям;
· возможность разграничения доступа к информации для различных групп пользователей;
· единообразие пользовательского интерфейса;
· снижение временных затрат на установку и настройку программного обеспечения;
· возможность совместного использования информационных ресурсов системы и программного обеспечения;
· возможность немедленной интеграции с другими сетями (на базе ТСР/1Р-протокола);
· готовность к подключению к Интернету;
· снижение затрат на лицензирование ПО и сопровождающую документацию;
· ускорение процесса создания документов (с одновременным снижением стоимости их разработки);
· простоту организации электронных архивов;
· возможность использования мультимедиа-технологий при организации взаимодействия между пользователями в составе сети (теле- и видеоконференции, селекторные совещания и пр.).
Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми провайдерами интернет-услуг (ISP, Internet Service Provider). Чтобы получить доступ к Интернету, достаточно подключить свой компьютер к компьютеру провайдера. Перечислим основные возможности, которые дает туристскому предприятию подключение к Интернету:
· организация виртуального офиса;
· продажа своих услуг в режиме онлайн;
· быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);
· работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
· доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.);
· бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета;
· проведение маркетинговых исследований в сети;
· участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;
· безналичные дистанционные взаиморасчеты;
· работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.;
· использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
· получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
· поиск партнеров;
· Основными областями применения и возможности Интернета для рядового потребителя туристского продукта являются следующие:
· пользование услугами любого туристического предприятия, в том числе и территориально удаленного, представляющего страну, в которую хотел бы направиться клиент;
· ознакомление с предложениями большинства туристских фирм, не выходя из дома;
· просмотр расписания движения различных транспортных средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;
· бронирование билетов на транспортные средства;
· выбор отеля в нужной стране, заблаговременное бронирование номера;
· приобретение необходимого товара;
· заказ экскурсии либо сопровождения;
· оплата товаров и услуг;
· ознакомление с информацией о странах, прогнозом погоды для любой точки земного шара;
· использование поисковых механизмов сети Интернет;
· использование электронной почты.
В Интернете представлены различные сайты, имеющие отношение к сфере туризма. Можно предложить следующую их классификацию:
· поисковые системы и порталы общего назначения с разделами, посвященными туризму;
· специальные туристские сайты и порталы;
· сайты туроператоров;
· сайты турагентов;
· сайты региональных туристских организаций;
· глобальные системы бронирования;
· сайты транспортных компаний;
· сайты объектов размещения;
· личные страницы.
Сайты туроператоров могут также иметь подсистемы для взаимодействия с турагентами.
Создав корпоративный сайт, предприятие должно решить вопрос хостинга (размещения сайта на одном из серверов сети Интернет). Крупные предприятия могут иметь собственный сервер. Существуют туристские предприятия, осуществляющие свою деятельность исключительно в Интернете. Крупнейшим из них является Expedia (www.expedia.coin).
Сайты региональных туристских организаций осуществляют информационную поддержку въездного туризма для отдельных государств либо территорий.
Ресурсы сайтов глобальных систем бронирования предоставляют услуги как туристским предприятиям, так и отдельным пользователям. К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan. Система бронирования Amadeus - одна из самых популярных в мире и, безусловно, лидер на европейском рынке. Головной офис Amadeus находится в Мадриде. Он является центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления. Центр развития продуктов находится в "Ницце (Франция). Направлениями его деятельности являются развитие и маркетинг продуктов, поддержка клиентов и обслуживание базы данных. Главный компьютер, который по некоторым оценкам является самым мощным из используемых не в военных целях компьютером в Европе, находится в Эрдинге (Германия). Это самый крупный частный центр баз данных, где совершается более 2500 транзакций в секунду.
Туристские агентства России пользуются системой Amadeus с 1991 г. В Республике Беларусь терминалы этой системы появились немного позднее. Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.
Amadeus Air - это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.
Amadeus Fare Guote - крупнейшая и тем не менее простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.
Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.
Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях, проката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.
При работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:
· получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;
· автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;
· немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;
· автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой.
Amadeus предлагает также систему для самостоятельного бронирования и формирования тура через Интернет (www.amadeus.net).
Система бронирования Worldspan. Считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версией Worldspan очень схожи с принципами работы Amadeus.
Система бронирования Sabre (www.sabre.com) максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки.
Сайты транспортных компаний предоставляют данные о расписании движения транспортных средств, стоимости билетов и наличии свободных мест.
К сайтам объектов размещения относятся в первую очередь сайты гостиниц и отелей. Существуют также ресурсы, посвященные исключительно бронированию гостиниц и отелей, содержащие базы данных как по отдельным регионам, так и по всем регионам мира.
Личные страницы могут быть созданы любым пользователем сети Интернет и содержать размещенную автором информацию о странах, маршрутах, отзывы о работе туристских фирм, рекомендации путешественникам и любые другие данные. Возможна поддержка списков рассылки, телеконференций, чатов. Могут предоставляться и какие-либо платные услуги. Можно настоятельно рекомендовать туристским фирмам активно работать над созданием и «раскруткой» своих Web-сайтов, интенсивнее использовать возможности Интернета для маркетинговой деятельности, рекламы своей продукции, поиска новых партнеров. В первую очередь следует отметить чрезвычайно широкие возможности для продажи туров в режиме онлайн .
Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов(гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).
Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.
Турагент - физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.
Туроператор - туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.
Однако выделяется одна особенность - связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.
Услуги (например/ ночевка в гостинице, аренда автомобиля/ комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам/ которые/ в свою очередь/ не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг.
Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам/ а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях (схема 2).
Можно выделить три характерные черты туризма.
Во-первых, это - разнообразная и интегрированная торговля услугами.
Наконец/ это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм - как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий.
Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний/ электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.
При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими.
Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.
Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры.
Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме.
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.
В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.
В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет.
В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Анализ рынка туристических услуг в России, его основные тенденции и перспективы. Организационно-управленческая структура туристической компании, анализ результатов ее финансово-хозяйственной деятельности. Исследование туристических продуктов компании.
отчет по практике , добавлен 15.10.2011
Характеристика деятельности туристического агентства "Прогноз", история его развития и дальнейшие перспективы, особенности организационной структуры и управления. Анализ и оценка рынка туристических услуг Барнаула, место исследуемого предприятия на нем.
отчет по практике , добавлен 05.03.2010
Общая характеристика туристической фирмы. Организационная структура управления фирмы и ее специализация. Продажа и продвижение туристических услуг на рынке. Анализ внешней среды. Влияние руководителя на эффективность менеджмента в туристической фирме.
отчет по практике , добавлен 30.06.2013
Создание туристического агентства. Рынки сбыта услуг. Конкуренция на рынке сбыта. Расчет затрат на оборудование рабочих мест сотрудников туристической компании ООО "Ямайка". Расчет амортизационных отчислений. Характеристика неуправленческого персонала.
курсовая работа , добавлен 06.11.2013
Рассмотрение возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций. Организация информационных потоков и оптимизация документооборота турагентства. Электронные каналы маркетинга и реклама агентства в Интернет.
курсовая работа , добавлен 18.10.2014
Изучение понятия и классификации видов туристической деятельности. Анализ значения информационных технологий и разработка новых методов работы в туризме, повышающих качество услуг, на примере взаимодействия турагентства "Holiday Service" и сети Интернет.
курсовая работа , добавлен 08.12.2010
Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций в туризме. Основные виды и классификация рекламы в туризме. Особенности рекламной деятельности туристического агентства. Главные направления рекламной деятельности туристических предприятий в России.
дипломная работа , добавлен 18.11.2017
Характеристика, перспективы развития рынка туристических услуг. Рынок туристических услуг в г. Челябинске (Челябинской области). Место турфирмы "Cпутник" в рынке туристических услуг. Определение статуса турфирмы "Cпутник", особенности её функционирования.
курсовая работа , добавлен 04.10.2008
Лекция 5
Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.).
Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.
Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.
Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.
На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта.
Современные информационные технологии в деятельности туристского предприятия можно разделить наследующие группы:
информационные системы менеджмента;
глобальные системы бронирования;
интернет;
системы мультимедиа.
Информационные системы менеджмента
Обеспечивают ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривают вывод информации в форме различных документов (анкет, списков туристов, описаний туров), позволяют рассчитывать стоимость туров с учетом курсов валют и контролировать оплату туров, формировать финансовую отчетность.
Программный комплекс «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.
«Мастер-Тур» осуществляет практически все функции, характерные для деятельности туроператорского и турагентского офисов:
ведение справочников стран, городов, отелей, видов проживания и питания, экскурсий, авиаперелетов, типов самолетов, авиакомпаний, транспорта, партнеров, видов услуг, контрольных действий и др.;
формирование и расчет групповых и индивидуальных туров;
изменение параметров уже оформленных путевок (даты заезда, отель и т. п.) и автоматическое ведение истории путевки, что необходимо при разрешении спорных ситуаций, а также для отслеживания прохождения турпутевки;
расчет ожидаемой прибыли по туру, а также размер комиссионных, получаемых партнерами;
формирование календаря поездок по разным турам, а также определение числа оформленных туристов на каждую дату;
квотирование любых услуг, входящих в тур, с указанием количества забронированных, занятых и свободных мест, что исключает их перепродажу;
ведение мониторинга по каждому туру и услуге с помощью справочника контролируемых действий;
ведение системы предупреждений по любой услуге, например вывод на экран сообщения менеджеру о необходимости выкупа билетов за определенный срок до начала тура;
мониторинг оплаты по туру;
мониторинг работы менеджеров за определенный период времени, в частности отслеживание путевок, оформленных конкретным менеджером; оценку текущего финансового состояния фирмы;
печать пакета необходимых документов (туристские путевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, авиабилеты, письма, заявки, подтверждения, финансовые отчетные формы и т.д.).
Программа располагает дружественным графическим интерфейсом, сходным с интерфейсом стандартных продуктов фирмы Microsoft. Кроме того, обеспечен интерфейс с бухгалтерской программой 1С и с программой рассылки факсов Delrina WinFax Pro.
картинки
Программа «Туристский офис» , созданная фирмой «Туристские технологии» (Tour Technology) в 1995 г., автоматизирует деятельность как турагентств, так и туроператоров.
Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями. Модули туристский и финансовый позволяют автоматизировать технологические процессы от небольшой фирмы до крупной компании с сетью филиалов.
Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями.
Туристский модуль реализует следующие функции: ведение справочников; внесение в исходные справочники цен, полученных от партнера; планирование: подготовка индивидуальных и групповых туров; продажа туров; постановка задачи для оператора по приобретению или продаже туристских услуг; контроль за объемами продаж; оформление (подготовка и печать) договоров, ваучеров, анкет для посольства, формирование всевозможных списков по определенным шаблонам.
Финансовый модуль осуществляет: настройку на особенности бухгалтерского учета; ввод первичных бухгалтерских документов с дальнейшей передачей информации, накопленной в задаче, в определенную бухгалтерскую программу с целью составления отчета за квартал или за год; контроль взаиморасчетов; контроль за предварительной и фактической сметой; анализ и контроль за финансовым состоянием фирмы.
Модуль управления документооборотом и внешними связями предусматривает два режима: первый режим - хранение, передача, редактирование документа; второй - подготовка документа к отправке потребителю по факсу или модему, а также служебные функции, которые обеспечивают непрерывное действие, включая передачу информации между агентствами, между центральным офисом и отделом продаж.
Программа TurWin («Турагент») . Программа, разработанная компанией «Арим-Софт», появилась в 1995 г. Эта программа предназначена для фирм, занимающихся выездным туризмом.
Основными логическими элементами программы являются понятия «тур», «заезд», «заказ», «клиент».
В программе предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению справочников, пакетированию и бронированию туров.
В программе обеспечивается ведение различных справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам, визам и т.д. Определенный тур связывается с базовыми услугами из справочника и датами заезда. Каждый заезд соотносится с заказами, объединяющими клиентов по критерию совместной оплаты.
Набор услуг может быть сформирован исходя из базового набора, определенного при формировании тура, либо на основании шаблонов. Последние создаются для каждого тура и включают в себя стоимость размещения в отеле, стоимость авиабилетов, страховки, визы и дополнительные услуги.
Другие информационные системы менеджмента туристической компании:
Программный комплекс Jack
Программа «Тур»
Программный комплекс «Само-Тур»
Система Travel Agent-2000
Программный комплекс Continent-ANT
